从客户需求视角实施实验室能力建设

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新时代客户特点

一是客户成分更加多样

随着市场化进程的不断深入，实验室客户更加多样化。过去实验室是高大上的代名词，仅仅涉及到科研人员、高等院校、工厂研发人员等，实验室客户基本限于本单位、本系统以及政府机关工作人员。现在客户逐渐多样，每个人员都有可能成为实验室客户，不同类型的客户，对实验室要求的重点也不相同。如诉讼过程中需要司法鉴定的一方，强制认证产品的生产方，开发新品需要实验室验证的厂家、需要具有能力的实验室出具相关实验数据科研人员等。

二是服务质量要求更高

随着技术发展、生产效率提高，人们工作节奏加快，实验室客户对实验室服务要求更高，希望更加省心省事。如要求实验室能力更强，获得国家认可或许可资质，在行业内具有一定知名度。希望业务人员更加专业，接待人员服务态度更好，更加全面和周到。希望上门取样、网签合同、远程查看实验现场、网上查询报告、网上缴费等。希望检验检测时间更短，要求既有纸质版报告又具有电子版报告，报告具有条码或二维码。科研客户要求结果准确、可靠，希望用于产品销售的检验报告更加完美等。

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客户的需求分析

用时即现

到2020年5月份，全国共有检验检测机构（实验室）近4.9万家，营业收入超过3570亿元，从业人员141万人，一年出具检验检测报告近5.67亿份。截至2020年底，我国国家重点实验数量已达到549个（大陆522个，港澳地区27个）。但真正需要某一实验时，又难以找到合适的实验室，如何让客户方便找到相应专业实验室极为必要。

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信息明晰

市场就是一个寻找需求，提供需求的机制。时间就是金钱，时间就是效益，社会节奏很快，没有时间看你唧唧歪歪、自我陶醉的长篇大论，实验室要提供清晰的能力信息。客户首先需要了解一个实验室具备什么能力，能干什么。具备什么资质，报告有多少含金量。具体的办公地点、实验室场地、联系方式、联系人，需要了解每项实验价格和进度。

服务便捷

客户关心实验室能否提供上门服务，能否远程签订服务合同，能否上门取样、交样，能否远程缴费，能否网上查看报告和打印。

权威诚信

客户需要了解实验室具备什么资质，行业内是否知名度高、有影响力。是否存在负面影响，是否涉及司法诉讼等。实验室有多少院士、长江学者，从事或参与了多少国家、行业重点项目。实验室取得的科研成果，业务收入。

沟通舒畅

客户是否能够多渠道第一时间联系实验室，实验室业务人员是否可以与客户及时有效沟通，语言表达是否清晰易懂，态度是否友好。

费用合理

收入问题关乎实验室生存问题，也是客户关注的重要要素。每个客户会多方咨询，货比三家，关心实验室项目所需费用是否合理，是否可以开具相关发票或收据。

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需要强化的能力

全方位网络化能力

实验室应当构建自己的门户网站，并在常用著名搜索网站上注册，在相关行业知名网站上链接。网站内容应当区块清晰，重点内容突出，如能力模块，应展示实验室能力，实验室能力的优势，获取的相关资质，实验室重要高精仪器设备，承担的科技项目和取得的科技奖项，实验室重要科研人员等。实验室业务模块，应明确联系人员、联系方式，业务流程、合同模板、报告查看、结算方式等功能。

全过程服务能力

提高服务能力是赢得客户的基本功和敲门砖。建立专业的客服团队，从客户联系业务开始，就应指定专门业务团队进行培育，用良好的沟通能力详细聆听客户诉求，上门沟通，现场了解客户特殊情况，从诉求中理出客户关注点，并为客户提供相应方案。建立全过程服务联盟，构建高效的物流团队或与某快递公司合作，形成快速准确接送样件或报告的能力。建立应急团队，处理实验过程出现不可预见的紧急情况。利用推送技术展示实验室，当一个潜在客户搜索相关实验室时，可以通过推送技术，简单介绍实验室，告诉潜在客户网路链接或其它联系方式。

全面展示形象能力

实验室的外在形象是一个实验室能力的重要体现，也是产生第一印象的重要因素。实验室应当合理规划办公区、实验室区、接待区，办公家具布局、内部装饰要科学和人性化，要根据实验室能力特点进行布局装修。完善服务程序，规范用语、规范行为，统一服装。打造独特健康向上的文化，让全体员工充满正能量，在开心愉快的氛围中主动干事作为。

应对社会舆情能力

随着网络技术、5G技术、智能手机技术的普及，自媒体已经成为影响甚至左右舆论的重要力量，实验室领导一定要高度重视舆情收集和应对能力建设。指定专人负责收集不良舆情信息，全体实验室工作人员发现不良舆情，立即上报；指定处置程序，发现舆情立即处置，防止负面影响扩大化。

安全质量效益能力

实验室的核心竞争力是别人难以仿制的能力，别人不可替代的能力。实验室管理的核心是安全、质量和效益，实验室应当建立自己管理团队，不断强化战略管理能力，实时分析实验室发展趋势和市场需求、国家需求，构建核心能力。做到人无我有，人有我优，独此一家、别无分店，就像ASML生产EUV光刻机一样，这样就能将需方市场变成了供方市场，实验室将永远立于不败之地。

文章来源未来实验室学苑