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从客户需求视角实施实验室能力建设

发布时间:2022-03-26 09:49:08      点击次数:56

1

新时代客户特点

一是客户成分更加多样

随着市场化进程的不断深入,实验室客户更加多样化。过去实验室是高大上的代名词,仅仅涉及到科研人员、高等院校、工厂研发人员等,实验室客户基本限于本单位、本系统以及政府机关工作人员。现在客户逐渐多样,每个人员都有可能成为实验室客户,不同类型的客户,对实验室要求的重点也不相同。如诉讼过程中需要司法鉴定的一方,强制认证产品的生产方,开发新品需要实验室验证的厂家、需要具有能力的实验室出具相关实验数据科研人员等。


二是服务质量要求更高


随着技术发展、生产效率提高,人们工作节奏加快,实验室客户对实验室服务要求更高,希望更加省心省事。如要求实验室能力更强,获得国家认可或许可资质,在行业内具有一定知名度。希望业务人员更加专业,接待人员服务态度更好,更加全面和周到。希望上门取样、网签合同、远程查看实验现场、网上查询报告、网上缴费等。希望检验检测时间更短,要求既有纸质版报告又具有电子版报告,报告具有条码或二维码。科研客户要求结果准确、可靠,希望用于产品销售的检验报告更加完美等。


2

客户的需求分析

用时即现


到2020年5月份,全国共有检验检测机构(实验室)近4.9万家,营业收入超过3570亿元,从业人员141万人,一年出具检验检测报告近5.67亿份。截至2020年底,我国国家重点实验数量已达到549个(大陆522个,港澳地区27个)。但真正需要某一实验时,又难以找到合适的实验室,如何让客户方便找到相应专业实验室极为必要。


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信息明晰


市场就是一个寻找需求,提供需求的机制。时间就是金钱,时间就是效益,社会节奏很快,没有时间看你唧唧歪歪、自我陶醉的长篇大论,实验室要提供清晰的能力信息。客户首先需要了解一个实验室具备什么能力,能干什么。具备什么资质,报告有多少含金量。具体的办公地点、实验室场地、联系方式、联系人,需要了解每项实验价格和进度。


服务便捷


客户关心实验室能否提供上门服务,能否远程签订服务合同,能否上门取样、交样,能否远程缴费,能否网上查看报告和打印。


权威诚信


客户需要了解实验室具备什么资质,行业内是否知名度高、有影响力。是否存在负面影响,是否涉及司法诉讼等。实验室有多少院士、长江学者,从事或参与了多少国家、行业重点项目。实验室取得的科研成果,业务收入。


沟通舒畅


客户是否能够多渠道第一时间联系实验室,实验室业务人员是否可以与客户及时有效沟通,语言表达是否清晰易懂,态度是否友好。


费用合理


收入问题关乎实验室生存问题,也是客户关注的重要要素。每个客户会多方咨询,货比三家,关心实验室项目所需费用是否合理,是否可以开具相关发票或收据。


3

需要强化的能力

全方位网络化能力


实验室应当构建自己的门户网站,并在常用著名搜索网站上注册,在相关行业知名网站上链接。网站内容应当区块清晰,重点内容突出,如能力模块,应展示实验室能力,实验室能力的优势,获取的相关资质,实验室重要高精仪器设备,承担的科技项目和取得的科技奖项,实验室重要科研人员等。实验室业务模块,应明确联系人员、联系方式,业务流程、合同模板、报告查看、结算方式等功能。


全过程服务能力


提高服务能力是赢得客户的基本功和敲门砖。建立专业的客服团队,从客户联系业务开始,就应指定专门业务团队进行培育,用良好的沟通能力详细聆听客户诉求,上门沟通,现场了解客户特殊情况,从诉求中理出客户关注点,并为客户提供相应方案。建立全过程服务联盟,构建高效的物流团队或与某快递公司合作,形成快速准确接送样件或报告的能力。建立应急团队,处理实验过程出现不可预见的紧急情况。利用推送技术展示实验室,当一个潜在客户搜索相关实验室时,可以通过推送技术,简单介绍实验室,告诉潜在客户网路链接或其它联系方式。


全面展示形象能力


实验室的外在形象是一个实验室能力的重要体现,也是产生第一印象的重要因素。实验室应当合理规划办公区、实验室区、接待区,办公家具布局、内部装饰要科学和人性化,要根据实验室能力特点进行布局装修。完善服务程序,规范用语、规范行为,统一服装。打造独特健康向上的文化,让全体员工充满正能量,在开心愉快的氛围中主动干事作为。


应对社会舆情能力


随着网络技术、5G技术、智能手机技术的普及,自媒体已经成为影响甚至左右舆论的重要力量,实验室领导一定要高度重视舆情收集和应对能力建设。指定专人负责收集不良舆情信息,全体实验室工作人员发现不良舆情,立即上报;指定处置程序,发现舆情立即处置,防止负面影响扩大化。


安全质量效益能力


实验室的核心竞争力是别人难以仿制的能力,别人不可替代的能力。实验室管理的核心是安全、质量和效益,实验室应当建立自己管理团队,不断强化战略管理能力,实时分析实验室发展趋势和市场需求、国家需求,构建核心能力。做到人无我有,人有我优,独此一家、别无分店,就像ASML生产EUV光刻机一样,这样就能将需方市场变成了供方市场,实验室将永远立于不败之地。


文章来源未来实验室学苑

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